Un tema de moda en el mundo corporativo, si los hay, es poner al cliente en el centro. ¡Qué lindo queda decirlo!
Lo encontrás en cada PPT, en cada keynote, en cada workshop de transformación con foco en el cliente. Pero si bajás a tierra, a la micro, donde pasa la vida real, son pocas las empresas en Argentina que lo hacen bien.
Acá va una historia real, en primera persona, para entender por qué el diseño de experiencia no es un lujo: es la forma más inteligente de crear valor. La cuento en clave de humor, porque me parece muy mejorable con algunos detalles. Y de la anécdota hay que extraer lo positivo: es simple corregir.
Capítulo 1. La compra del auto
Mis viejos —mi viejo tiene 76 años— se compraron un cero kilómetro. De esos momentos lindos, únicos. Casi rituales. Después de una vida entera laburando, criando cinco hijos, remando, por fin llegaba el premio: su auto nuevo. Y me pidieron que los acompañara a retirarlo.
Spoiler: la marca se equivocó. Fuerte.
Capítulo 2. El primer punto de contacto
“Señor, no se preocupe, le mandamos un remís”.
Llegó un auto destruido, con las ruedas detonadas, un chofer que mandaba mensajes cada diez segundos y que casi nos mata tres veces en diez kilómetros. Primer punto de contacto: para el olvido. Reclamamos y nos cambiaron a otro remís. No era de la marca comprada, pero al menos el conductor era un señor amable. Charlamos de turismo, de Brasil, de los precios, de cómo allá diseñan experiencias y acá te revientan en cada punto de contacto.
Capítulo 3. Llegamos al concesionario, a 71 kilómetros de su casa
Nos esperaban con… nada. Literal: nadie.
Cuando por fin apareció alguien, lo primero fue: “¿Usted es García? Puede esperar allá”. Allá: un cuarto oscuro con una tele de fondo y una máquina de café con QR. “Escaneá y tenés tu café”.
¿Así se recibe a un cliente que acaba de comprarte un auto? El café, digno de terminal de micros. Treinta minutos después se acercó alguien… a cobrar los adicionales. Hermoso.
Capítulo 4. El silencio, las excusas y la desaparición
De 11:15 a 12:30, nada. Cero información. Pedimos explicaciones:
- “Yo soy de otro sector”. Tasa de solución: 0%.
- “La que se tiene que ocupar está en su hora de almuerzo”. Índice de respuesta: 0%.
- “El gerente no contesta”. Desaparecido.
- “Yo lo ayudo, pero de favor”. Gracias… supongo.
Un punto de contacto tras otro, desperdiciados. ¿Tan difícil es ofrecer un almuerzo si sabés que la entrega va a tardar? ¿Tan difícil es decir “perdón”? ¿Tan difícil es tener a alguien que se haga cargo?
Capítulo 5. ¿Y el auto?
A las 14, cansados, frustrados, con hambre y sin respuestas, nos fuimos a comer a un local de comida rápida. El auto tenía un problema que nadie explicó. Volvimos en Uber. Estuvimos cuatro horas en el concesionario.
La entrega del cero kilómetro, ese momento mágico, fue un trago amargo.
Diagnóstico: la experiencia del cliente no es una PPT
La marca en cuestión es una gran marca, con un gran producto. Pésima ejecución de la micro. La experiencia del cliente no es una sigla que queda bien en LinkedIn: es una disciplina que exige pensar cada punto de contacto como una oportunidad para crear valor. Y fallaron en todos.
- Fallas de diseño en cada punto de contacto.
- Cultura desalineada: empleados sin poder de decisión y sin incentivos claros.
- El momento wow desaprovechado: la entrega de un auto debería ser un hito, no un trámite burocrático.
- Una comparación inevitable: el cliente no te compara con otras automotrices. Te compara con Amazon, Uber o Starbucks.
- Visión transaccional: ¿cuántos autos se compra una persona en su vida? Si no diseñás para el valor de vida del cliente, perdiste.
¿Y ahora qué?
- Traslado premium: una alianza con un transporte acorde al valor de la marca.
- Recepción digna: un anfitrión, café de verdad, un showroom ambientado.
- Comunicación proactiva: si hay demoras, avisar, explicar, ofrecer un almuerzo. Lo mínimo.
- Ritual de entrega: el auto cubierto, la foto familiar, un recorrido guiado por las funciones, un obsequio. Hacer de ese momento algo inolvidable.
- Incentivos atados a la satisfacción real: si el cliente no evalúa bien la experiencia, no hay bono. Punto.
- Cultura de hacerse cargo: eliminar el “no es mi sector” y dar poder real para resolver.
La experiencia del cliente no es un lujo. Es el puente entre la emoción de hoy y el valor de marca de mañana. Lo que tenía que ser inolvidable para mis viejos terminó siendo un mal recuerdo. Y no, no se trata de una queja más: es un llamado a dejar de hablar y empezar a hacer.
La experiencia del cliente no son palabras de moda en una slide. Son momentos que importan. Y si los destruís, no solo perdés una venta: destruís valor de marca.
Publicado originalmente en LinkedIn, septiembre de 2025 · Conversemos en LinkedIn →
